Efeitos das dimensões da qualidade do serviço na satisfação do usuário do transporte público

Autores

  • Matheus Grage Tardin Universidade Federal do Espírito Santo, Espírito Santo – Brasil
  • Ariel Barroso da Fonseca Universidade Federal do Espírito Santo, Espírito Santo – Brasil
  • Fábio Reis da Costa Universidade Federal do Espírito Santo, Espírito Santo – Brasil
  • Anderson Soncini Pelissari Universidade Federal do Espírito Santo, Espírito Santo – Brasil

DOI:

https://doi.org/10.14295/transportes.v28i3.2033

Palavras-chave:

Qualidade do serviço. Transporte público. P-TRANSQUAL. Modelagem de equações estruturais.

Resumo

O objetivo deste trabalho é investigar quais atributos da qualidade do serviço do transporte público influenciam na satisfação dos seus usuários. Especificamente, é examinado o efeito das dimensões conforto, tangível, pessoal e confiabilidade na satisfação do usuário do transporte público. A abordagem do estudo é quantitativa, de caráter descritivo e com corte transversal. Os dados empíricos foram coletados por meio de um survey, e a amostra foi composta por 271 respondentes. Para testar as hipóteses teóricas propostas foi empregada a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que as dimensões conforto, confiabilidade e tangível possuem efeito positivo e significante na satisfação do usuário do transporte público. Os achados empíricos obtidos neste estudo podem contribuir para a tomada de decisão dos administradores de serviços de transporte público. Entendendo melhor fatores que influenciam a satisfação, torna-se possível o incremento de ações que estimulem a melhoria dos serviços prestados.

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Biografia do Autor

Matheus Grage Tardin, Universidade Federal do Espírito Santo, Espírito Santo – Brasil

Mestrando em Administração pelo Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado e Doutorado - PPGADM/UFES. Graduado em Engenharia de Produção pelo Instituto Federal do Espírito Santo.

Ariel Barroso da Fonseca, Universidade Federal do Espírito Santo, Espírito Santo – Brasil

Mestrando em Administração pelo Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado e Doutorado - PPGADM/UFES. Graduado em Jornalismo pela FAESA.

Fábio Reis da Costa, Universidade Federal do Espírito Santo, Espírito Santo – Brasil

Doutorando e Mestre em Administração pelo Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado e Doutorado - PPGADM/UFES. Graduado em Administração pela UFV. Professor da FAETEC-RJ.

Anderson Soncini Pelissari, Universidade Federal do Espírito Santo, Espírito Santo – Brasil

Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Metodista de Piracicaba (UNIMEP). Professor do Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado e Doutorado - PPGADM/UFES.

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Publicado

31-08-2020

Como Citar

Tardin, M. G., da Fonseca, A. B., da Costa, F. R., & Pelissari, A. S. (2020). Efeitos das dimensões da qualidade do serviço na satisfação do usuário do transporte público. TRANSPORTES, 28(3), 180–195. https://doi.org/10.14295/transportes.v28i3.2033

Edição

v. 28 n. 3 (2020)

Seção

Artigos

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